Publication in PA

Talk or Type? The Effect of Digital Interfaces on Citizens’ Satisfaction with Standardized Public Services

with Markus Tepe

Abstract: Although digital interfaces are increasingly pervading public administration, little is known about how replacing face-to-face interaction with digital interfaces affects citizens’ satisfaction with public service encounters. This study presents evidence from a vignette experiment conducted on a sample of German citizens (N=1.234) whereby we randomly varied the type of public-service request with regard to its psychological costs, service quality, and the type of interaction (face-to-face, self-service terminal, or app). We found that replacing face-to-face communication with a digital interface has no effect on citizens’ satisfaction, nor does it mitigate the effect of psychological costs, service failure, and recovery. Corroborating previous research on service recovery, we find that explaining and apologizing partially compensates for failure. Based on these results, we conclude that using digital interfaces does not undermine the goal to enhance citizen satisfaction with public services.

Keywords: public service satisfaction, administrative burden, service failure, vignette experiment, digital public services

Deutsch:

Talk or Type? Der Einfluss von digitalen Schnittstellen auf die Zufriedenheit der Bürger mit standardisierten öffentlichen Dienstleistungen

Obwohl digitale Services in der öffentlichen Verwaltung stetig an Bedeutung gewinnen, ist wenig darüber bekannt, wie sich der Ersatz der Face-to-Face-Interaktion mit Verwaltungsbeamt:innen durch digitale Schnittstellen auf die Zufriedenheit der Bürger:innen mit standardisierten öffentlichen Dienstleistungen auswirkt. Diese Studie präsentiert Ergebnisse eines Vignettenexperiments, bei dem Bürger (N=1.234) zu ihrer Zufriedenheit mit öffentlichen Dienstleistungen befragt wurden. In der Vignette wird eine öffentliche Dienstleistung mit Bezug auf ihre psychologischen Kosten, der Servicequalität und der Art der Interaktion (Face-to-Face, Self-Service Terminal oder App) variiert. Die empirischen Befunde zeigen, dass der Ersatz der Face-to-Face-Interaktion durch eine digitale Schnittstelle keinen Effekt auf die Zufriedenheit der Bürger:innen mit standardisierten öffentlichen Dienstleistungen hat. In Übereinstimmung mit früheren Untersuchungen zur Wiederherstellung von Bürgerzufriedenheit nach Serviceversagen stellen wir fest, dass eine Erklärung und Entschuldigung für das Serviceversagen kompensatorische Wirkung entfaltet. Basierend auf diesen Ergebnissen kommen wir zu dem Schluss, dass der Einsatz digitaler Schnittstellen für standardisierte Serviceleistungen das Ziel, die Zufriedenheit der Bürger:innen mit öffentlichen Dienstleistungen zu erhöhen, keinesfalls untergräbt.